«Pourquoi l’intelligence artificielle est devenue incontournable, y compris dans les PME». La tribune de Thibault Lanxade – Economie

Les apparences sont trompeuses. Certes, en quelques clics, nous pouvons nous projeter aux quatre coins du monde, acheter et vendre ce que bon nous semble, lire et commenter l’actualité… Tout paraît si simple. Et pourtant, notre monde n’a jamais été si complexe ! Pour deux raisons.

La première : le temps s’est raccourci. Que veulent les usagers, les consommateurs, les fournisseurs, les praticiens, les experts, bref tous ceux qui se sont emparés des nouvelles technologies pour échanger, communiquer, produire, commercialiser ? De l’immédiateté, de la fluidité dans les process, dans la satisfaction des besoins, encore et toujours davantage !

La seconde répond à une autre exigence : celle du sur-mesure. Pour conserver leurs clients, et en attirer de nouveaux, les entreprises doivent désormais répondre à des besoins toujours plus exclusifs, toujours plus personnalisés.

Peuvent-elles faire fi de ces deux tendances ? Ce serait prendre le risque de s’exclure du marché, de ne plus être en phase avec les besoins et les usages. Ce serait prendre le risque de perdre sa position – dominante ou non –, voire de disparaître. Combien d’entreprises leaders historiquement sur leur marché ont vu leur modèle jusqu’ici si robuste vaciller parce que leurs process étaient devenus chaotiques, parce que leur logistique était obsolète, parce que leurs produits n’intéressaient plus personne ?

Pour répondre à ces nouvelles contraintes, à ce nouvel environnement, l’énergie des hommes et les femmes qui jusqu’ici faisaient battre le cœur des entreprises – et plus globalement de toutes les organisations – ne suffit plus, à moins de multiplier à l’infini des emplois non qualifiés peu valorisants.

Pour traiter les innombrables données – textes, images, sons, géographiques, comportements… – que les nouvelles technologies permettent de recueillir à chaque seconde, les robots sont essentiels. Leur usage indispensable.

Ne pas opposer les intelligences. Faut-il pour autant opposer l’intelligence artificielle (IA), qui regroupe l’ensemble des technologies qui peuvent comprendre leur environnement et agir en conséquence, et l’intelligence humaine, naturelle ? Bien sûr que non ! Nés de la main et du cerveau des hommes, les robots tels que les applications de machine learning (apprentissage automatique), capables par exemple de réaliser des analyses prédictives, les chatbots – ou agents conversationnels – ou les logiciels de traduction automatique ne sont que des outils. En leur confiant des tâches automatisables, répétitives, bien souvent sans valeur ajoutée, on peut libérer l’énergie des collaborateurs qui jusqu’ici assuraient ce type de fonctions et renforcer – par exemple – le service aux clients. Par ailleurs, les robots n’étant pas capables de prendre leur destin en main, il faudra toujours quelqu’un pour leur apprendre à fonctionner, pour les paramétrer, puis contrôler la bonne exécution de leurs missions et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise.

La liste est déjà longue des avantages que procure l’IA en matière de compétitivité. Au sein des entreprises, elle est un formidable moteur de l’amélioration des processus métiers

En effet, contrairement aux idées reçues, toutes les entreprises peuvent s’emparer de l’IA et de ses outils. Certes, les algorithmes qui font tourner les robots sont capables de traiter une quantité inépuisable de données. Mais leur puissance – et leur utilité – ne réside pas tant dans cette force que dans le nombre de variables qu’ils peuvent intégrer et étudier. De fait, une PME équipée d’un simple logiciel de Customer relationship management (CRM) possède assez de donnés pour utiliser l’analyse prédictive pour établir sa stratégie. Par ailleurs, sans le savoir parfois, les PME ont déjà recours à l’IA, via LinkedIn qui qualifie les candidats à un recrutement, ou les applications bancaires qui reposent sur les calculs réalisés par l’IA.

Améliorer les processus métiers. Pour quels usages et quels bénéfices ? La liste est déjà longue des avantages que procure l’IA en matière de compétitivité. Au sein des entreprises, elle est un formidable moteur de l’amélioration des processus métiers. En combinant des données structurées, l’apprentissage des machines et des algorithmes intelligents, l’IA appliquée au Business Process Management (BPM) permet de fluidifier les processus mis en place par l’entreprise pour réaliser ses activités dans un objectif d’amélioration de la performance.

Quelques exemples valant mieux que de longs discours, voici – en résumé – quelques-unes des opportunités offertes par l’IA. Lorsqu’un consommateur transmet directement ses documents numériques, via une application comme Jouve Mobile Capture, le machine learning l’accompagne pour vérifier la complétude et la conformité des documents transmis. Lors d’une ouverture de compte pour une banque ou une néo-banque, ou lors de la souscription d’un contrat auprès d’une compagnie d’assurances ou d’une mutuelle, l’IA garantit que l’automatisation des process atteigne un niveau de conformité réglementaire excluant les informations erronées ou falsifiées.

Un pilotage plus précis de l’activité. Le champ d’application de l’IA ne se limite pas à la gestion de la performance. Reposant sur une vaste gamme d’outils, il est bien plus large. Ainsi, les assistants virtuels permettent des gains de productivité, génèrent des réponses automatiques sur les réseaux sociaux ou qualifient les prospects. De leur côté, parce qu’ils sont capables de simuler des conversations humaines en utilisant l’IA pour réagir à des mots-clés et donner des réponses établies à l’avance, les chatbots permettent de créer des bases de connaissance interactives à destination des collaborateurs, des fournisseurs et des clients. Quant à l’analyse prédictive, via le machine learning, elle distingue des relations significatives entre de multiples variables et participer à la construction de modèles d’analyse. Des modèles qui servent ensuite à piloter l’activité avec davantage de précision, via l’intégration, par exemple de données sur les clients potentiels pour un produit donné.

Reste la question qui fâche : le coût de ces solutions. Peut-il être un obstacle à leur déploiement ? Logées dans le cloud, des solutions clés en main et peu onéreuses existent déjà tandis que certains outils peuvent être utilisés sans recourir aux compétences d’un service IT. Parce que ce sont les fournisseurs de services qui se chargent du stockage et de la gestion de données sur leurs propres serveurs, les PME peuvent accéder aux mêmes technologies que les grandes entreprises pour rester compétitives. Elles auraient bien tort de s’en priver.

Thibault Lanxade est président du groupe Jouve.